customer service skills:I want to see your manager

Post ni sekadar berkongsi pengalaman, rasa kurang puas hati dan luahan perasaan (hahaha skema) yang aku sendiri dah lalui (dan pastinya kebanyakan korang yang sealiran juga lalui), dalam menjalankan tugas sebagai seorang pegawai khidmat pelanggan, atau nama glemernya, "customer service" atau apa-apa jugak nama jawatan yang berkaitan dengan 'memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan' bagi pihak pemilik syarikat yang dimiliki oleh orang-orang kaya tak hengat punya.

So, apa sebenarnya kelayakan (atau kelebihan) untuk menjadi seorang customer service staff yang hebat?

Mula-mula, yang paling penting, tahap kesabaran mesti lebih dari seorang ultraman. Sebab bila ultraman dah tak berdaya dan lampu trafik merah kat dada dia dah berkelip-kelip, dia tidak ada pilihan lain selain dari menggunakan "fire" (laser?) yang keluar dari tangan beliau apabila disilangkan. Maka meletup-letuplah resaksa tersebut bila terkena fire dan ultraman pun terbang secara menegak untuk balik entah ke mana tu. Bayangkan kalau ultraman tu keje macam orang yang guide aircraft untuk parking tu; sekali dia ter cross tangan, maka ter fire lah ke kapal terbang tu jugak.

Ok, kembali ke tajuk asal "kesabaran hati" seorang pegawai khidmat pelanggan. Andainya korang mencari kerja dan memohon jawatan pegawai khidmat pelanggan di mana-mana syarikat (terutamanya syarikat penerbangan swasta), dan korang juga merasakan tahap kesabaran korang belum cukup tinggi, maka timbang-timbangkanlah sebaiknya. Jangan risau, peluang korang dapat kerja tu memang ada tapi persoalannya, dapatkah korang bertahan tanpa ada apa-apa perasaan menyesal di kemudian hari?

Tapi terpulang lah kalau korang nak mencuba, sebab tak salah mencuba.

Cuma, berdasarkan kajian rambang, selepas 6 bulan pertama 'on the floor' selepas menamatkan latihan, kebanyakan staf akan hilang rasa 'excitement' macam peringkat awal sebelum training. Kalau tak percaya, tanyalah mana-mana kakitangan khidmat pelanggan yang sudahpun ada di dalam industri ini;adakah mereka betul-betul suka kerja mereka?.

Jawapan standard yang korang akan terima, "nak buat macam mana, ini jer kerja yang dapat. Mintak kerja lain belum dapat lagi". Paling tidak pun mereka akan senyum jer.(customer service kan memang kena senyum lebih).

Dengan risikan lanjut, antara punca-punca yang memungkinkan hilangnya rasa keterujaan tu adalah, 'tak rasa keje tu macam dalam siri Awan Dania', 'tak seperti gambaran peringkat awal yang menampakkan keje tu nampak cool (hebat)', 'tak seperti luarannya, kejenya tak lah begitu senang'.

Tahap kesabaran korang kena tinggi sebab ia diperlukan dalam dua situasi utama; Pertama, ketika menghadap, eh melayani customer yang merasakan dia 'always and always right' (hanya dalam paler hotak diorang jer sebenarnya percaya yg dia 'masih dan tetap' betul). Part ni memang cukup mencabar. Kalau fast forward kan, ada 2 kemungkinan akhir je, sama ada customer tumbuk staff atau sebaliknya. Sure bleh jadi gaduh nyer.

Tapi memandangkan staff dah di input kan yang 'customer is always right', maka staf sekalian kena la telan apa jugak kesan akhirnya.

Memandangkan aku pun penah la keje customer service dalam aviation industry (3 tahun je), aku memang agak pantang dengan jenis customer yang melampaui batas kesabaran manusia ni. Masalah yang cukup biasa aku lalui (dulu) ialah bila penumpang terlewat, sama ada sengaja atau tidak, untuk daftar masuk penerbangan. Kau dah tau kau lambat, tak yah la tunjuk pandai dengan katakan aircraft tak depart (berlepas) lagi. Ni semua la jenis manusia yang menganggap orang lain bangang.
Kau keje ke aku yang keje? Lagipun, mana kau tau kapal tu tak terbang lagi? Kapten tu sms kat kau ke?

Bagi la peluang aku check kalau kau boleh masuk lagi ke tak. Cakap la baik-baik, cara beradab. Cara berbudaya. Aku punya la humble bagitau keadaan camne, yang kau nak jerit-jerit, nak maki-maki pasal apa? Kau sorang jer pandai jerit, pandai maki?

Hehehe, macam emo lak aku kan?

Mana ada emo, cuma bosan dengan sikap bengong SESETENGAH manusia ni. Tapi tu la, tak semua macam tu pun, ramai passenger yang baik-baik. Yang boleh faham dan boleh terima kenyataan, tapi bila part yang macam haram tu muncul, memang satu hari tu terus jadi tak best. Kene pulak keje shift pagi (masa tu). Belum breakfast lagi dah kena 'makan' sumpah seranah. Isk. Pengalaman oh pengalaman.

Tapi itu satu bahagian la. Bila pandang dari sudut lain plak, dari sudut pelanggan tu sendiri, kesian gak kat diorang. Bukan tak kesian dan bukan tak nak tolong, tapi customer service staf tu cuma buat kerja diorang je, bagi la muka sikit. Dah syarat dan terma penerbangan (yg bukan dibuat oleh staf tu) menyatakan kaunter daftar masuk dibuka 3 jam sebelum penerbangan dan ditutup 45 minit sebelum waktu berlepas (bukan ikut masa kau sampai), kena la ikut. Setidaknya, staf tu dah cuba se expert habis nak bantu (effort tu penting). Cuba kau menyalak kat staf kat airport JFK kat US tu, silap aribulan, mau kau kena masuk lokap pastu kena anta kat hospital gila gamaknya.

Kalau nak komplen pun, buat la style professional. Tulis la surat ke, emel ke, post kat facebook ke. Hantar kat big bos company tu, anta sekali salinan kat suratkhabar ke, menteri ke, sesapa kau nak la. Aku berani jamin la, mesti diorang (especially manager airline company tu) akan respon cepat punya, if nasib baik, MUNGKIN dapat complimentary gift (ticket free) as gesture of goodwill, mana tau, kan? So, guna la "kuasa pengguna" tu pada tempat yang sepatutnya. Sampai bila nak ada mentaliti dan adab sopan tahap rendah tu? Kata nak jadi negara maju, tapi kalau tatasusila macam zaman jahiliyah, apa kejadahnya?

Tuan-tuan, puan-puan, sedara-sedari, proses menerbangkan penumpang dengan kapal terbang tidaklah semudah menaiki teksi dan kereta sewa. Banyak prosedur keselamatan yang perlu dipatuhi oleh penumpang dan pekerja syarikat penerbangan itu sendiri. Dalam jangkamasa 45 minit sebelum berlepas tu la masanya staf nak berurusan dengan flight ops (bahagian operasi penerbangan) pasal ketibaan pesawat, awal ke, lewat ke, tukar parking bay ke, trafik jem ke, aircraft good to go ke. Masa tu la jugak pesawat nak diisikan minyak, masa tu la RAMP staf nak loading (masukkan) beg-beg yang dah checked in, dan bila boarding (masuk pesawat) pulak bermula, masa tu la jugak nak cari "penumpang yang hilang" (biasanya merayap kat kedai duty free). So, kat mananya sempat nak selitkan korang yang dah tentunya lambat tu?

Memang la bila penerbangan delay (lewat), penumpang pulak kena menunggu (sapa lagi nak tunggu kalau bukan penumpang,kan?) tapi kelewatan anda datang tidak boleh menjadi justifikasi atas sejarah kelewatan penerbangan yang anda kena lalui sebelum itu. Dan kenapa pulak bila aircraft boleh depart ontime, sorang dua penumpang yang lewat ni buat cubaan nak mintak delaykan penerbangan? Karut!

Aku bunyi macam sokong company airline tu je?

Bukan la memihak, tapi cuma nak bagi penerangan dan pemahaman kenapa bila penumpang lambat untuk check in, staf tak bagi masuk dah. Bukan la diorang suka-suka ati mak bapak diorang tanak bagi, diorang dah dilatih macam tu, jerit camne pun takkan dapat ubah polisi syarikat tu. Daripada jerit-jerit "I want to see your manager! Now!", baik tanya baik-baik if ada cara lain (setau aku ada caranya tu) selain dari beli tiket baru yang harganya dah tentu mahal macam nak naik concorde tu.

So, pada korang yang dah bertahun-tahun-tahun dalam industri tahan maki tu, memang aku salute tahap ultra kat korang. Aku refer pada yang tahap staf je, yang tahap management (manager dan ke atas) tu, takyah la belagak, korang ngadap customer sebulan skali jer (tu pun belum tentu), so kalau korang bleh stay 18 tahun pun takde yang heran,kan?

Sebut pasal tahap management ni, pada korang yang nak join industri customer service ni, situasi kedua yang memerlukan kesabaran lebih dari ultraman ialah bila nak berurusan dengan pihak pengurusan. Sama ada top management juga intermediate level management, yang cuma satu atau dua level atas dari staf (manager dan ke atas).

Tapi memandangkan post ni dah cukup panjang, aku sambung dalam next post la pasal tu. Tunggu customer service skills: I want to see your manager-part 2.